CRM hisobotlari: rahbar ko'rishi kerak bo'lgan 5 ko'rsatkich

CRM o'rnatilgandan keyin ko'p kompaniyalarda bir xil holat bo'ladi. Tizimda 20-30 ta hisobot bor, menejerlar har kuni ma'lumot kiritadi. Lekin rahbar dushanba kungi majlisda baribir "xo'sh, ishlar qanday?" deb so'raydi. Hisobotlar bor, javob esa yo'q.

Muammo CRM'ning o'zida emas. Hisobotlarning ko'pi "nima bo'ldi?" degan savolga javob beradi, rahbarga esa "nima qilishim kerak?" degan savolga javob kerak.

Bu maqolada CRM hisobotlarini ikki guruhga ajratamiz. Birinchisi — rahbar haftasiga bir marta albatta ko'rishi kerak bo'lgan 5 ta ko'rsatkich. Ikkinchisi — vaqtni oladigan, lekin qaror qabul qilishga yordam bermaydigan hisobotlar.

Avval kontekst: O'zbekistonda CRM qanday ishlatiladi

O'zbekistonda eng ko'p tarqalgan tizimlar — Bitrix24 va amoCRM. Saytlardagi texnologiyalarni aniqlaydigan WMTips ma'lumotiga ko'ra, saytlarida topilgan CRM vositalarining taxminan 59,5% i Bitrix24, 18,9% i amoCRM. Bu bozor ulushi emas, faqat saytlarda qolgan izlar. Lekin umumiy manzarani ko'rsatadi.

Mahalliy amaliyotning o'z xususiyatlari bor va ular hisobotlarga to'g'ridan-to'g'ri ta'sir qiladi:

• Lidlarning katta qismi Telegram orqali keladi. Telegram chatlari CRM'ga ulanmagan bo'lsa, hisobot haqiqatning faqat bir qismini ko'rsatadi.
• Pul 1C'da, bitim CRM'da. Buxgalteriya 1C'da yuritiladi. To'lovlar esa Payme, Click, Uzcard/Humo terminali yoki naqd pul orqali tushadi. Shuning uchun CRM'dagi "yutilgan bitim" bilan kassaga tushgan pul ko'pincha bir-biriga to'g'ri kelmaydi.
• Menejer bitimni "yopib qo'yadi". Oy oxirida rejani bajarish uchun bitimlar "to'landi" bosqichiga o'tkaziladi, keyin esa jimgina orqaga qaytariladi.

Shuning uchun quyidagi 5 ko'rsatkichni CRM'ning tayyor vidjetiga ishonib emas, aniq ta'rifga tayanib tuzish kerak.

1-ko'rsatkich: Birinchi javob vaqti (median)

Nimani o'lchaydi: lid tushgan paytdan menejer u bilan birinchi marta bog'langan paytgacha o'tgan vaqt.

Bu ko'rsatkichni kuzatish eng arzon, lekin unga eng kam e'tibor beriladi. 2011-yilda Harvard Business Review jurnalida "The Short Life of Online Sales Leads" nomli tadqiqot chiqqan. Mualliflar AQShdagi 2 241 ta kompaniyaga sinov uchun so'rov yuborishgan. 30 kun ichida javob bergan kompaniyalarda javob o'rtacha 42 soatdan keyin kelgan. Mijoz esa 42 soat kutib o'tirmaydi — raqobatchiga yozadi.

Muhim nuans: o'rtacha qiymatga emas, medianga qarang. Bitta lid 3 kun javobsiz qolsa, o'rtacha qiymat buziladi. Boshqa hamma narsa joyida bo'lsa ham hisobot yomon ko'rinadi. Teskari holat ham bo'ladi: 50 ta tez javob 10 ta unutilgan lidni yashirib qo'yadi.

Rahbar uchun to'g'ri format:

• Median javob vaqti (ish vaqtida va ish vaqtidan tashqarida alohida)
• 1 soatdan ortiq javobsiz qolgan lidlar soni
• Umuman javob berilmagan lidlar soni — bu raqam nol bo'lishi kerak

2-ko'rsatkich: Bosqichlar bo'yicha konversiya

Nimani o'lchaydi: voronkaning har bir bosqichidagi lidlarning necha foizi keyingi bosqichga o'tadi.

"100 ta liddan 8 tasi sotib oldi" degan umumiy konversiya deyarli hech narsa aytmaydi. Mijozlarni qaysi bosqichda yo'qotayotganingizni ko'rsatmaydi.

Misol uchun avtosalon voronkasini olaylik. Quyidagi raqamlar shartli — hisob-kitob qanday qilinishini ko'rsatish uchun olingan:

Jadvalga qaragan rahbar darhol ko'radi: eng ko'p lid "bog'lanildi → tashrif" bosqichida yo'qoladi. Demak, reklamaga ko'proq pul sarflash kerak emas. Qo'ng'iroq skriptini va mijozni salonga taklif qilish usulini o'zgartirish kerak.

Oddiy hisob: shu bosqichdagi konversiyani 35% dan 45% ga ko'tarsangiz va boshqa bosqichlar o'zgarmasa, tashriflar 120 tadan 153 taga chiqadi. To'lovlar esa taxminan 28 tadan 36 taga oshadi. Bunda reklama byudjeti bir so'm ham oshmaydi.

3-ko'rsatkich: "Qotib qolgan" bitimlar

Nimani o'lchaydi: belgilangan muddatdan uzoqroq vaqt hech qanday harakat bo'lmagan ochiq bitimlar.

Sotuv sikli qancha davom etishini bilish foydali, lekin bu o'tgan davr haqidagi ma'lumot. Rahbarga hozirgi xavf muhimroq: qaysi bitimlar hozir qo'ldan ketyapti?

Qoida oddiy: har bir bosqich uchun eng ko'p turish muddati belgilanadi. Masalan, "Taklif yuborildi" bosqichida 5 kundan ortiq harakatsiz turgan bitim avtomatik ravishda qizil ro'yxatga tushadi.

Rahbar uchun format:

• Qotib qolgan bitimlar soni va umumiy summasi
• Menejerlar bo'yicha taqsimot (kimda ko'proq)
• Eng katta 10 ta qotib qolgan bitim, har biri nomi bilan

Bu hisobot bilan haftalik majlis 40 daqiqalik umumiy suhbat o'rniga 10 daqiqada aniq ro'yxatni ko'rib chiqishga aylanadi.

4-ko'rsatkich: Yo'qotish sabablari

Nimani o'lchaydi: bitimlar qaysi sabab bilan "yutqazildi" bosqichiga o'tgan.

Ko'p CRM'larda bu maydonga erkin matn yoziladi. Menejerlar "o'ylab ko'radi", "qimmat" yoki shunchaki "-" deb yozib qo'yadi. Bunday ma'lumotdan hisobot tuzib bo'lmaydi.

To'g'ri sozlash:

1. Sabablarni 6-8 ta aniq variant bilan cheklang: narx, raqobatchi, kredit tasdiqlanmadi, kerakli model yo'q, javob bermay qo'ydi va hokazo.
2. Maydonni majburiy qiling — sababini ko'rsatmasdan bitimni yopib bo'lmasin.
3. "Boshqa" varianti tanlansa, izoh yozish majburiy bo'lsin.

Uch oydan keyin bu hisobot marketing va narx siyosati bo'yicha eng qimmatli ma'lumot manbaiga aylanadi. Masalan, yo'qotishlarning katta qismi "kredit tasdiqlanmadi" bo'lsa, muammo sotuvchilarda emas, hamkor banklarda.

5-ko'rsatkich: CRM'dagi "yutilgan" summa va haqiqiy tushum o'rtasidagi farq

Nimani o'lchaydi: CRM'da "to'landi" deb belgilangan summa bilan 1C, Payme, Click yoki bank hisobiga haqiqatda tushgan pul o'rtasidagi farq.

Xorijiy maqolalarda bu ko'rsatkich deyarli uchramaydi. U yerda to'lov tizimi va CRM odatda bitta ekotizimda ishlaydi. O'zbekistonda esa ular ko'pincha alohida yuritiladi.

Nega bu muhim:

• Menejerlarning bonusi CRM raqamlariga bog'langan bo'lsa, "yopilgan, lekin to'lanmagan" bitimlar uchun kompaniya haqiqiy pul yo'qotadi
• Qisman va bo'lib-bo'lib to'lovlar CRM'da ko'pincha to'liq summa bo'lib ko'rinadi
• Qaytarilgan to'lovlar (refund) CRM'da umuman aks etmasligi mumkin

Bu farqni oyiga bir marta Excel'da qo'lda solishtirish ham mumkin. Lekin u har oy 5-10% dan oshsa, 1C va to'lov tizimlarini CRM bilan avtomatik bog'lash haqida o'ylash vaqti kelgan. Bunday integratsiya qanday ishlashi haqida biznes jarayonlarini avtomatlashtirish sahifamizda batafsil yozganmiz.

Qaysi hisobotlar keraksiz (yoki rahbar uchun emas)

Quyidagi hisobotlar butunlay befoyda emas. Lekin ular rahbarning haftalik ko'rigida joy olmasligi kerak:

Tekshiruv ro'yxati: hisobotlaringizga ishonsa bo'ladimi?

Hisobot to'g'ri bo'lishi uchun avval ma'lumot to'g'ri bo'lishi kerak. Har bir bandga "ha" yoki "yo'q" deb javob bering:

• [ ] Telegram, Instagram va saytdan kelgan so'rovlar CRM'ga avtomatik tushadimi?
• [ ] Har bir lidda manba (qayerdan kelgani) maydoni majburiymi?
• [ ] Yo'qotish sababi majburiy va ro'yxatdan tanlanadimi?
• [ ] Har bir bosqichning ma'nosi yozma ravishda kelishib olinganmi? ("Tashrif" — mijoz salonga kelganimi yoki kelishga rozi bo'lganimi?)
• [ ] CRM'dagi to'lovlar oyiga kamida bir marta 1C yoki to'lov tizimi bilan solishtiriladimi?
• [ ] Menejer bitimni oldingi bosqichga qaytara olmasligi uchun huquqlar sozlanganmi?

3 tadan ortiq "yo'q" bo'lsa, yangi hisobot qurishdan oldin ma'lumot yig'ishni tartibga keltiring. Aks holda chiroyli dashbord noto'g'ri raqamlarni chiroyli qilib ko'rsatadi, xolos.

Sizga maxsus tizim kerakmi? Halol javob

Ko'p hollarda — yo'q.

Sizda 2-5 ta menejer, oyiga bir necha yuz lid va bitta savdo yo'nalishi bo'lsa, Bitrix24 yoki amoCRM'ning standart hisobotlari va to'g'ri sozlangan maydonlar yuqoridagi 5 ko'rsatkichdan 4 tasini beradi. Bitrix24'ning O'zbekistonda 130 dan ortiq integratsiya hamkori bor, shuning uchun sozlab beradigan mutaxassis topish qiyin emas. 5-ko'rsatkich uchun esa oyiga bir marta Excel'da qo'lda solishtirish ham yetadi.

Maxsus yechim quyidagi hollarda o'zini oqlaydi:

• Ma'lumot 3 ta yoki undan ko'p tizimda (CRM, 1C, to'lov tizimlari, ombor) va ularni qo'lda birlashtirishga har oy bir necha kun ketadi
• Bir nechta filial yoki brend bor (masalan, bitta guruhga qarashli bir nechta avtosalon) va har birining o'z jarayoni bor
• Standart CRM sotuv jarayoningizga mos kelmaydi va har bir o'zgarish uchun aylanma yo'l qidirishga majbur bo'lyapsiz

Unical IT avtosalonlar, ta'lim, ishlab chiqarish va logistika sohasidagi aynan shunday holatlar uchun CRM va ERP tizimlarini ishlab chiqadi. Vaziyatingiz shu ro'yxatga to'g'ri kelsa, CRM/ERP xizmatlarimiz bilan tanishing. Agar mavjud tizimingizni sozlashning o'zi yetarli bo'lsa, buni ochiq aytamiz.

Xulosa

Rahbarga 30 ta hisobot kerak emas. Unga haftasiga bir marta 5 ta savolga javob kerak:

1. Lidlarga qanchalik tez javob beryapmiz?
2. Voronkaning qaysi bosqichida eng ko'p mijoz yo'qotyapmiz?
3. Qaysi bitimlar hozir qo'ldan ketyapti?
4. Mijozlar nega bizdan ketyapti?
5. CRM'dagi raqam kassadagi pulga to'g'ri keladimi?

Shu 5 savolga ishonchli javob beradigan CRM — yaxshi CRM. Qolgani shunchaki bezak.